广州南站：精准服务国内外游客

曾 勇《人民日报海外版》（2024年12月18日 第 12 版）

广东省自然和文化旅游资源丰富，常年吸引国内外大批游客往来。数据显示，广州南站今年预计到达和发送旅客近1.8亿人次，日均吞吐旅客近50万人次，是目前国内旅客发送量最大的高铁车站。如何科学保障运力，精准提升客运服务品质，让旅客出行走得了、走得好，是广州南站近年来积极探索的课题。

在广州南站新扩建的安全生产指挥中心，精算师张洁妍和她的同事们每天在电脑前及时关注车票预订或预售变化，摸排自家车辆的“家底”，盘算着哪个方向可以多加一趟车。

“每逢节假日和周末，车站的运力安排基本饱和。我们每天关注候补购票人数和热门方向客流需求，一笔一笔地核算如何精准增开列车，及时跟车辆部门对接，尽最大可能满足旅客的出行需求。”张洁妍介绍。

为应对节假日和周末大客流，广铁集团挖掘运输潜力，充分运用线路、车站、动车组、普速车辆等运力资源，实施“一日一图”，采取增开临时旅客列车、动车组重联运行、普速旅客列车加挂车厢等方式，最大限度增加旅客座席。

根据预测，2025年“春运”期间，广铁集团预计日均开行旅客列车超过3000列，广州南站预计每50秒左右到发一趟高铁。张洁妍和同事们按候补购票旅客需求，提报加开列车计划，努力让更多旅客安心出行。

据介绍，广州南站安全生产指挥中心配备高铁安全生产指挥、旅服计划自动推送、综合客运枢纽疏运组织分析、站台端部报警系统、客运作业大表、视频预警平台等多项信息化系统，对全站旅客服务、生产组织等实施远程盯控管理。

“我们通过改造升级，缩短旅客进站时间，防止进站旅客与出站旅客对冲。”监控分析师陈婧盯着安全生产指挥中心动态指挥电子图说。

在这张电子图上，客流如何疏导、旅客如何高效进出等情况一目了然。“车站进站的闸机分为28个区域，在客流高峰期会全部开放，同时我们还增加人工引导通道，提高旅客进站速度。”陈婧说。

旅客谭四海说：“广州南站进站越来越方便了。以前要先在一楼实名验证，再到二楼安检，大概要10分钟，现在进站只要2分钟。”

“我们在地铁东西两个出口各树一块高铁进站乘车指示牌。如果东边旅客进站拥挤，这块牌子箭头就会往西指，如果西边进站客流大了，这块牌子就会翻转往东指。”值班站长黄春晖介绍，广州南站生产指挥中心根据客流量及时发布客流高峰预警，地铁站与其配合实时调整指示牌，能够有效引导旅客从东、西进站口有序进站乘车。

据统计，在广州南站的到达客流中，通过地铁分流的旅客约占六到七成。广铁集团与广州地铁集团签订了安检互信（互认）协议，在广州南站的旅客换乘中心及北端出站口，推出出站地铁免安检的服务。

安全生产指挥中心值班主任钟淼介绍，广州南站换乘中心是粤港澳大湾区的一个旅客发散中心，既可以换乘高铁去深圳、珠海、香港、澳门等地，又可以搭乘广州地铁前往广州市区和佛山市。“由于免除地铁安检程序，旅客出站节省了大量的时间。”钟淼说。

广州南站还对综合服务中心进行改造扩建，将售票窗口改造为开放式“广铁U彩”服务窗口，实现“一窗多功能、售退改一体化”，使用升降双屏为旅客办理业务，设置外籍、港澳台证件核验服务台，提高对外服务质量。

“通过增加客服一体机、遗失物品处置台、身份证自助领取机、遗失物品自助领取柜和手持终端等配套设备，我们能帮助旅客快速找回遗失物品。”黄春晖介绍，广州南站今年率先推出智能遗失物品管理系统，涵盖旅客遗失物品的登记、入库、出库、领取等功能，具有流程处置电子化、物品处理批量化、匹配智能化等特点。